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Voyage

Bagages

Votre bagage n'est pas arrivé : que faire ?

Ne quittez pas la zone bagages sans avoir fait établir une déclaration : une fois sorti, prouver que la valise n'est jamais arrivée devient beaucoup plus difficile.

À faire maintenant

Priorité élevée

  1. Faites établir une déclaration avant de sortir

    Rendez-vous au guichet « bagages » de l'aéroport, en zone d'arrivée, avant de franchir la douane. Un constat d'irrégularité y est établi — souvent appelé PIR, pour Property Irregularity Report. Vous en repartez avec un numéro de dossier.

    Ce numéro sera demandé à chaque échange ultérieur : photographiez-le.

  2. Vérifiez que vos coordonnées sur place sont exactes

    Adresse de livraison, numéro de téléphone joignable localement, durée de votre séjour. Une erreur ici, et le bagage repart au mauvais endroit.

  3. Gardez l'étiquette collée sur votre carte d'embarquement

    Le petit talon à code-barres remis à l'enregistrement est la preuve que le bagage a été confié à la compagnie. Sans lui, le dossier est nettement plus difficile à établir.

Gardez ces preuves

Ces documents vous seront demandés par la compagnie, l'assurance ou l'administration. Rassemblez-les tant que vous êtes sur place : certains ne s'obtiennent plus après coup.

Les cases cochées ne sont pas enregistrées : elles disparaissent en quittant la page.

Qui contacter ?

  • Votre compagnie aérienne

    Guichet de la compagnie dans l'aéroport, service client, ou formulaire de réclamation sur son site. Le numéro de dossier de votre réservation est demandé à chaque fois : gardez-le à portée de main.

  • Votre assurance ou assistance voyage

    Le numéro figure sur votre contrat, au dos de la carte bancaire qui a servi à payer le voyage, ou dans l'espace client de votre assureur. Prévenez avant d'engager des frais importants : de nombreux contrats subordonnent la prise en charge à un accord préalable.

Explications détaillées

Le délai à ne pas manquer : 21 jours

Adressez la réclamation par le formulaire en ligne de la compagnie ou par courrier, en rappelant le numéro de dossier du constat et en joignant vos justificatifs. Conservez une copie datée ainsi que l'accusé de réception.

Les achats de première nécessité

En attendant votre bagage, vous pouvez engager des dépenses indispensables : vêtements de rechange, produits d'hygiène, éventuellement un adaptateur ou un chargeur. Ces frais peuvent faire l'objet d'une demande de remboursement auprès du transporteur, dans la limite du plafond conventionnel.

  • Restez raisonnable : le remboursement porte sur le nécessaire, pas sur le renouvellement d'une garde-robe.
  • Conservez tous les tickets, y compris ceux de faible montant.
  • Vérifiez votre assurance voyage et les garanties de la carte bancaire ayant payé le billet : elles couvrent parfois ces frais plus vite et plus largement.

Quand un bagage retardé devient un bagage perdu

Si le transporteur admet la perte, ou si le bagage n'arrive pas dans les 21 jours suivant la date à laquelle il aurait dû arriver, il est considéré comme perdu. Le dossier change alors de nature : voir la fiche bagage perdu.

Le plafond d'indemnisation est exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS), une unité de compte dont la contre-valeur en euros varie chaque jour, et il est révisé périodiquement. Consultez la source officielle pour le montant en vigueur plutôt qu'un chiffre lu ailleurs.

Ce qu'il vaut mieux éviter

  • Quitter l'aéroport sans déclaration en se disant qu'on appellera demain : la preuve de non-livraison est bien plus difficile à établir après coup.
  • Jeter le talon d'étiquette bagage une fois sorti de l'aéroport.
  • Attendre passivement le retour du bagage au-delà de trois semaines sans avoir écrit à la compagnie.
  • Acheter des articles coûteux non indispensables en comptant sur un remboursement intégral.

Cas particuliers

Trajet avec plusieurs compagnies

La déclaration se fait auprès du transporteur qui a effectué le dernier segment, à l'aéroport d'arrivée, même si le bagage a été enregistré par une autre compagnie au départ.

Objets de valeur dans un bagage en soute

Les conditions de transport excluent fréquemment les objets de valeur, l'argent liquide, les bijoux, les médicaments et le matériel électronique du bagage en soute. Une déclaration spéciale d'intérêt à la livraison, faite et payée à l'enregistrement, permet de relever le plafond ; sans elle, l'indemnisation d'un objet de valeur perdu est souvent limitée voire écartée.

Questions fréquentes

Combien de temps met un bagage retardé à revenir ?

Cela dépend entièrement du parcours du bagage et du nombre de correspondances : SOS Voyage ne peut pas l'estimer, et personne ne devrait avancer un chiffre. Le suivi se fait avec le numéro de dossier remis au guichet, sur l'outil de suivi de la compagnie.

Dois-je déclarer même si on me dit que le bagage arrivera au prochain vol ?

Oui. Une déclaration coûte quelques minutes et constitue la seule trace écrite datée. Sans elle, si le bagage n'arrive finalement pas, vous n'aurez aucune preuve que le problème a été signalé à l'arrivée.

Mon assurance rembourse-t-elle avant la compagnie ?

Souvent, une assurance voyage ou une garantie de carte bancaire intervient plus rapidement, puis se retourne vers le transporteur. Prévenez-la dès le premier jour : la plupart des contrats imposent un délai de déclaration court, parfois quarante-huit heures.

Sources officielles

Les règles, formalités et coordonnées peuvent évoluer. Vérifiez les informations actualisées auprès de la source officielle avant d'agir.

Informations vérifiées le .

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