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Voyage

Vols et avion

Votre vol est retardé : que faire ?

Le retard qui compte n'est pas celui du départ, mais celui de votre arrivée à destination finale. Notez l'heure à laquelle la porte de l'avion s'ouvre.

À faire maintenant

Priorité élevée

  1. Notez l'heure réelle d'arrivée

    C'est la donnée décisive. Le retard se mesure à l'arrivée, au moment où une porte de l'avion s'ouvre, pas au décollage. Photographiez l'écran d'affichage et gardez un horodatage.

  2. Demandez la prise en charge dès que l'attente s'installe

    Au-delà d'un certain temps d'attente, qui dépend de la distance du vol, la compagnie doit fournir rafraîchissements et repas, puis l'hébergement si le départ est reporté au lendemain. Réclamez-le au comptoir.

  3. Si le retard dépasse cinq heures, posez la question du remboursement

    Passé ce seuil, vous pouvez renoncer au voyage et demander le remboursement du billet plutôt que d'attendre. C'est un choix, pas une obligation : évaluez d'abord si un réacheminement vous arrange davantage.

Gardez ces preuves

Ces documents vous seront demandés par la compagnie, l'assurance ou l'administration. Rassemblez-les tant que vous êtes sur place : certains ne s'obtiennent plus après coup.

Les cases cochées ne sont pas enregistrées : elles disparaissent en quittant la page.

Qui contacter ?

  • Votre compagnie aérienne

    Guichet de la compagnie dans l'aéroport, service client, ou formulaire de réclamation sur son site. Le numéro de dossier de votre réservation est demandé à chaque fois : gardez-le à portée de main.

  • DGAC — Direction générale de l'aviation civile

    Organisme désigné par la France pour surveiller l'application du règlement européen sur les droits des passagers aériens. On la saisit après avoir réclamé auprès de la compagnie et obtenu une réponse insatisfaisante ou aucune réponse. La marche à suivre est décrite sur la page du ministère chargé des Transports(nouvel onglet, site externe).

  • Votre assurance ou assistance voyage

    Le numéro figure sur votre contrat, au dos de la carte bancaire qui a servi à payer le voyage, ou dans l'espace client de votre assureur. Prévenez avant d'engager des frais importants : de nombreux contrats subordonnent la prise en charge à un accord préalable.

Explications détaillées

Ce qui vous est dû pendant l'attente

L'assistance est due quel que soit le motif du retard, y compris en cas de circonstance extraordinaire. Les seuils dépendent de la distance du vol : plus le vol est long, plus le délai déclenchant la prise en charge est étendu.

  • Rafraîchissements et repas adaptés au temps d'attente.
  • Hébergement et transfert lorsque le départ est reporté au moins au lendemain.
  • Deux moyens de communication à votre disposition.

Retard de trois heures ou plus à l'arrivée

Lorsque vous atteignez votre destination finale avec trois heures de retard ou davantage, une indemnisation forfaitaire peut être demandée à la compagnie, dans les mêmes conditions et selon le même barème que pour une annulation — sauf circonstance extraordinaire.

  • 1 500 km ou moins

    Montant forfaitaire prévu : 250 €

  • Vol intracommunautaire de plus de 1 500 km, ou autre vol entre 1 500 et 3 500 km

    Montant forfaitaire prévu : 400 €

  • Tous les autres vols

    Montant forfaitaire prévu : 600 €

Barème prévu par le règlement européen, sous réserve des conditions d'application

Faire sa demande

  1. Écrivez à la compagnie avec votre numéro de dossier, l'heure prévue et l'heure réelle d'arrivée.
  2. Joignez vos justificatifs de frais si vous en demandez le remboursement.
  3. Sans réponse satisfaisante, saisissez l'autorité de contrôle nationale — la DGAC pour la France.

Ce qu'il vaut mieux éviter

  • Ne relever que l'heure de décollage : sans l'heure d'arrivée, une demande ultérieure devient difficile à établir.
  • Partir en achetant un autre billet sans prévenir la compagnie, puis en demander le remboursement.
  • Attendre plusieurs mois avant d'écrire : les preuves se perdent et certains délais nationaux courent.

Questions fréquentes

Mon vol est retardé de deux heures et demie, puis-je demander une indemnisation ?

Le seuil de trois heures s'apprécie à l'arrivée à destination finale. En dessous, l'indemnisation forfaitaire ne s'applique pas, mais l'assistance — repas, communications, hébergement si nécessaire — reste due selon les seuils propres à la distance de votre vol.

La compagnie invoque la météo : est-ce recevable ?

Des conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol relèvent fréquemment de la circonstance extraordinaire, ce qui écarte l'indemnisation forfaitaire. Cela n'écarte ni la prise en charge, ni le remboursement. Demandez que le motif vous soit confirmé par écrit.

Sources officielles

Les règles, formalités et coordonnées peuvent évoluer. Vérifiez les informations actualisées auprès de la source officielle avant d'agir.

Informations vérifiées le .

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