Hébergement
Votre hôtel a annulé votre réservation : que faire ?
Demandez d'abord un relogement à un niveau équivalent, aux frais de l'établissement ou de la plateforme. Le remboursement seul vous laisse dans la rue.
À faire maintenant
Priorité élevéeDemandez un relogement, pas seulement un remboursement
Un remboursement ne vous met pas à l'abri pour la nuit. Demandez d'abord un hébergement équivalent, à proximité, pris en charge, ainsi que le transport pour y parvenir.
Obtenez l'annulation et la solution proposée par écrit
Passez par la messagerie de la plateforme ou par courriel plutôt que par téléphone : l'échange écrit reste, et c'est lui qui servira de preuve.
Si vous devez vous reloger vous-même, gardez tout
Factures, réservations, trajets. Prenez la solution la plus proche à niveau comparable : un surclassement spontané sera difficile à faire rembourser.
Gardez ces preuves
Ces documents vous seront demandés par la compagnie, l'assurance ou l'administration. Rassemblez-les tant que vous êtes sur place : certains ne s'obtiennent plus après coup.
Les cases cochées ne sont pas enregistrées : elles disparaissent en quittant la page.
Qui contacter ?
L'établissement ou la plateforme de réservation
Utilisez la messagerie interne de la plateforme plutôt que le téléphone : les échanges y sont conservés et horodatés, ce qui vous sert ensuite. Le numéro d'assistance figure dans votre confirmation de réservation.
Votre banque
Le numéro dédié à l'opposition figure sur vos relevés, dans votre application bancaire et sur le site de votre établissement. Appelez depuis l'étranger le numéro international, pas le numéro court national, qui n'est souvent pas joignable hors de France.
Votre assurance ou assistance voyage
Le numéro figure sur votre contrat, au dos de la carte bancaire qui a servi à payer le voyage, ou dans l'espace client de votre assureur. Prévenez avant d'engager des frais importants : de nombreux contrats subordonnent la prise en charge à un accord préalable.
Explications détaillées
Identifier le bon interlocuteur
C'est la première question à trancher, et elle détermine tout le reste.
En direct auprès de l'établissement
À qui vous adresser : L'établissement lui-même. Le contrat vous lie directement à lui, et c'est à lui de vous reloger ou de vous rembourser.
Via une plateforme de réservation
À qui vous adresser : La plateforme d'abord, en utilisant sa messagerie interne — elle conserve la trace des échanges — puis l'établissement. La plateforme dispose souvent d'un service de relogement d'urgence.
Dans un forfait vendu par une agence
À qui vous adresser : L'organisateur du voyage, tenu à la bonne exécution de l'ensemble des prestations vendues.
Location entre particuliers via une plateforme
À qui vous adresser : La plateforme, systématiquement et en priorité : c'est elle qui détient le paiement et applique sa propre politique de remboursement.
| Comment vous avez réservé | À qui vous adresser |
|---|---|
| En direct auprès de l'établissement | L'établissement lui-même. Le contrat vous lie directement à lui, et c'est à lui de vous reloger ou de vous rembourser. |
| Via une plateforme de réservation | La plateforme d'abord, en utilisant sa messagerie interne — elle conserve la trace des échanges — puis l'établissement. La plateforme dispose souvent d'un service de relogement d'urgence. |
| Dans un forfait vendu par une agence | L'organisateur du voyage, tenu à la bonne exécution de l'ensemble des prestations vendues. |
| Location entre particuliers via une plateforme | La plateforme, systématiquement et en priorité : c'est elle qui détient le paiement et applique sa propre politique de remboursement. |
Votre interlocuteur dépend du canal par lequel vous avez réservé
Ce que vous pouvez demander
- Un hébergement de remplacement de catégorie équivalente, à proximité, pris en charge par celui qui a annulé.
- Le transport vers ce nouvel hébergement.
- Le remboursement intégral des sommes déjà versées, si vous préférez renoncer.
- La prise en charge du surcoût lorsque vous devez vous reloger à un tarif supérieur faute d'équivalent disponible.
Après le séjour, si rien n'a été réglé
- Adressez une réclamation écrite à l'établissement, avec le détail chiffré des frais supplémentaires et les justificatifs.
- Saisissez en parallèle la plateforme, si la réservation est passée par elle.
- En cas de paiement par carte, interrogez votre banque sur les recours possibles : certaines cartes prévoient une garantie applicable à une prestation non fournie.
- Sans réponse, le médiateur de la consommation compétent pour le professionnel peut être saisi. Ses coordonnées doivent figurer sur le site de l'établissement.
Ce qu'il vaut mieux éviter
- Accepter un remboursement au téléphone sans confirmation écrite : sans trace, la preuve manquera.
- Se reloger dans un établissement nettement supérieur alors qu'un équivalent existait : le surcoût sera contesté.
- Ne rien réserver et attendre une solution improvisée sur place, particulièrement en haute saison.
- Régler un supplément en espèces sans facture.
Questions fréquentes
L'hôtel invoque un dégât des eaux : est-ce un motif valable ?
Un événement qui rend les chambres inutilisables peut justifier qu'il ne puisse pas vous accueillir. Cela ne l'exonère pas de vous aider à trouver une solution et de vous rembourser. Demandez le motif par écrit et conservez-le.
La plateforme me propose un avoir plutôt qu'un remboursement.
Un avoir ne peut vous être imposé lorsqu'un remboursement est dû : il suppose votre accord. Avant d'accepter, vérifiez sa durée de validité, son périmètre d'utilisation et s'il couvre l'intégralité de la somme.
Sources officielles
Les règles, formalités et coordonnées peuvent évoluer. Vérifiez les informations actualisées auprès de la source officielle avant d'agir.
- Hôtels : droits et obligations des professionnelsMinistère de l'Économie et des Finances (DGCCRF)(nouvel onglet, site externe)
- Séjour à l'hôtel : comprendre vos droits en six questionsMinistère de l'Économie et des Finances(nouvel onglet, site externe)
- Location saisonnière : les règles à connaîtreMinistère de l'Économie et des Finances (DGCCRF)(nouvel onglet, site externe)
Informations vérifiées le .
Voir aussi
- HébergementProblème de réservationPhotographiez tout, dès la première minute, et faites constater le problème par écrit avant de partir ou d'accepter une solution de repli.
- Vols et avionVol annuléAvant de chercher un autre billet par vous-même, demandez à la compagnie ce qu'elle vous propose : c'est elle qui doit vous réacheminer ou vous rembourser.
- Vols et avionCorrespondance manquéeTout dépend d'un point : vos vols étaient-ils réservés sur un seul et même billet, ou sur deux réservations séparées ?