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Voyage

Vols et avion

On vous refuse l'embarquement : que faire ?

Une distinction change tout : avez-vous accepté de céder votre place, ou vous l'a-t-on refusée contre votre volonté ?

À faire maintenant

Priorité élevée

  1. Demandez le motif écrit du refus

    Une surréservation n'a rien à voir avec un document de voyage incomplet ou une arrivée tardive à la porte. Exigez que le motif soit écrit noir sur blanc : c'est lui qui détermine ce que vous pouvez demander ensuite.

  2. Ne renoncez pas à votre place sans connaître la contrepartie

    La compagnie cherche d'abord des volontaires. Si vous acceptez, vous négociez librement une contrepartie — et vous renoncez alors à l'indemnisation forfaitaire prévue par le règlement. Faites le calcul avant de dire oui.

  3. Réclamez le réacheminement et la prise en charge

    En cas de refus contre votre gré, le choix entre remboursement et réacheminement s'applique, ainsi que l'assistance pendant l'attente.

Gardez ces preuves

Ces documents vous seront demandés par la compagnie, l'assurance ou l'administration. Rassemblez-les tant que vous êtes sur place : certains ne s'obtiennent plus après coup.

Les cases cochées ne sont pas enregistrées : elles disparaissent en quittant la page.

Qui contacter ?

  • Votre compagnie aérienne

    Guichet de la compagnie dans l'aéroport, service client, ou formulaire de réclamation sur son site. Le numéro de dossier de votre réservation est demandé à chaque fois : gardez-le à portée de main.

  • DGAC — Direction générale de l'aviation civile

    Organisme désigné par la France pour surveiller l'application du règlement européen sur les droits des passagers aériens. On la saisit après avoir réclamé auprès de la compagnie et obtenu une réponse insatisfaisante ou aucune réponse. La marche à suivre est décrite sur la page du ministère chargé des Transports(nouvel onglet, site externe).

Explications détaillées

Volontaire ou refusé contre son gré

Quand un vol est surréservé, la compagnie doit d'abord faire appel à des volontaires prêts à céder leur place contre une contrepartie négociée. Ce n'est qu'ensuite qu'elle peut refuser l'embarquement à des passagers contre leur volonté.

  • Vous vous portez volontaire

    Conséquence : Vous négociez librement une contrepartie avec la compagnie, et vous conservez le choix entre remboursement et réacheminement. L'indemnisation forfaitaire du règlement ne s'applique pas.

  • L'embarquement vous est refusé contre votre gré

    Conséquence : L'indemnisation forfaitaire prévue par le règlement peut s'appliquer, en plus du choix remboursement/réacheminement et de la prise en charge.

Deux situations aux conséquences distinctes

Les refus qui n'ouvrent aucun droit

Le règlement ne s'applique pas lorsque le refus repose sur un motif raisonnable tenant à votre situation. C'est notamment le cas si :

  • vos documents de voyage sont incomplets ou non conformes aux exigences du pays de destination ;
  • vous vous présentez après l'heure limite d'enregistrement ou de passage à la porte ;
  • des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité justifient le refus.

Le barème d'indemnisation

  • 1 500 km ou moins

    Montant forfaitaire prévu : 250 €

  • Vol intracommunautaire de plus de 1 500 km, ou autre vol entre 1 500 et 3 500 km

    Montant forfaitaire prévu : 400 €

  • Tous les autres vols

    Montant forfaitaire prévu : 600 €

Barème prévu par le règlement européen, sous réserve des conditions d'application

Le montant peut être réduit lorsque le réacheminement proposé vous fait arriver avec un décalage limité par rapport à l'horaire initial. Les seuils exacts figurent dans le règlement.

Ce qu'il vaut mieux éviter

  • Accepter une compensation orale de volontariat sans document écrit précisant ce qui est promis.
  • Se présenter à l'enregistrement au dernier moment : un retard de votre côté écarte le bénéfice du règlement.
  • Confondre déclassement et refus d'embarquement : être placé dans une classe inférieure relève d'un autre mécanisme de remboursement partiel.

Questions fréquentes

La compagnie m'a placé en classe économique alors que j'avais payé une classe supérieure.

C'est un déclassement. Le règlement prévoit dans ce cas un remboursement d'une partie du prix du billet, calculé en pourcentage selon la distance du vol. Ce n'est pas la même chose qu'un refus d'embarquement, et le barème est différent.

Puis-je refuser d'être volontaire ?

Oui, sans avoir à vous justifier. Se porter volontaire est un accord, jamais une obligation. Si personne ne se manifeste et que la compagnie vous refuse l'embarquement, vous basculez dans le régime du refus contre votre gré.

Sources officielles

Les règles, formalités et coordonnées peuvent évoluer. Vérifiez les informations actualisées auprès de la source officielle avant d'agir.

Informations vérifiées le .

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