Aller au contenu principal
Voyage

Transport

Votre train est annulé ou retardé : que faire ?

Contrairement à l'avion, l'indemnisation ferroviaire se calcule en pourcentage du prix du billet, pas en montant forfaitaire.

À faire maintenant

Priorité élevée

  1. Choisissez entre poursuivre le voyage et renoncer

    En cas d'annulation ou de retard important annoncé, l'entreprise ferroviaire doit vous laisser choisir entre la poursuite du voyage ou un réacheminement vers votre destination, dans des conditions comparables, et le remboursement du billet.

  2. Récupérez le bulletin de retard en gare

    C'est le document qui atteste officiellement du retard, et il est régulièrement demandé à l'appui d'une demande d'indemnisation. Demandez-le au guichet ou auprès du personnel sur le quai.

  3. Réclamez la prise en charge si l'attente se prolonge

    Repas et rafraîchissements en rapport avec le délai d'attente, et hébergement lorsqu'un séjour sur place devient nécessaire, dans les conditions prévues par le règlement européen.

Gardez ces preuves

Ces documents vous seront demandés par la compagnie, l'assurance ou l'administration. Rassemblez-les tant que vous êtes sur place : certains ne s'obtiennent plus après coup.

Les cases cochées ne sont pas enregistrées : elles disparaissent en quittant la page.

Qui contacter ?

  • Votre entreprise ferroviaire

    La demande d'indemnisation se fait par le formulaire en ligne du transporteur, ou par courrier, en joignant le billet et le bulletin de retard. Le service client figure sur votre confirmation de réservation.

  • Votre assurance ou assistance voyage

    Le numéro figure sur votre contrat, au dos de la carte bancaire qui a servi à payer le voyage, ou dans l'espace client de votre assureur. Prévenez avant d'engager des frais importants : de nombreux contrats subordonnent la prise en charge à un accord préalable.

Explications détaillées

Le barème d'indemnisation ferroviaire

Le règlement (UE) 2021/782 fixe une indemnisation minimale, calculée sur le prix du billet et fonction du retard constaté à l'arrivée.

  • De 60 à 119 minutes

    Indemnisation minimale : 25 % du prix du billet

  • 120 minutes ou plus

    Indemnisation minimale : 50 % du prix du billet

Indemnisation minimale prévue par le règlement européen, sous réserve des conditions d'application

L'indemnisation doit être versée dans le mois suivant le dépôt de la demande. Certaines entreprises appliquent des barèmes commerciaux plus favorables : vérifiez leurs conditions, qui peuvent aller au-delà du minimum réglementaire.

Les cas où rien n'est dû

  • Vous étiez informé du retard avant d'acheter votre billet.
  • Vous avez opté pour le remboursement plutôt que pour la poursuite du voyage.
  • Le retard résulte d'une circonstance extraordinaire : conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle, crise sanitaire majeure, présence de personnes sur les voies, vol de câbles, urgence à bord, opération de maintien de l'ordre, sabotage ou terrorisme.

Faire sa demande

  1. Remplissez le formulaire de réclamation du transporteur, en ligne ou par courrier.
  2. Joignez le billet et le bulletin de retard original remis en gare.
  3. Indiquez précisément l'heure prévue et l'heure réelle d'arrivée.
  4. Conservez une copie datée de l'ensemble et l'accusé de réception.

Ce qu'il vaut mieux éviter

  • Jeter le billet et le bulletin de retard : ce sont les deux pièces réclamées à l'appui de la demande.
  • Demander le remboursement du billet puis réclamer en plus l'indemnisation de retard : les deux ne se cumulent pas.
  • Appliquer au train le barème forfaitaire de l'avion : ce sont deux régimes distincts.

Questions fréquentes

Mon train a été annulé pour cause de grève : puis-je être indemnisé ?

Si la grève est celle du personnel de l'entreprise ferroviaire, oui : le règlement européen ne la range pas parmi les circonstances extraordinaires. Une grève extérieure au transporteur peut en revanche être analysée différemment.

Puis-je prendre un autre moyen de transport et me le faire rembourser ?

Adressez la demande au transporteur avant d'engager la dépense chaque fois que c'est possible, et conservez les justificatifs. Un remboursement de substitution engagé de votre propre initiative, sans avoir laissé le transporteur proposer une solution, est nettement plus difficile à obtenir.

Sources officielles

Les règles, formalités et coordonnées peuvent évoluer. Vérifiez les informations actualisées auprès de la source officielle avant d'agir.

Informations vérifiées le .

Voir aussi

Tous les problèmes « Transport »